הזמנתי מוצר אחד וקיבלתי אחר: בית המשפט קבע שהצגת מוצר "במלאי" שאינו קיים היא הטעיה צרכנית

הרקע העובדתי: הזמנה של מוצר אחד ואספקה של מוצר אחר

התובע, מר גיא תשובה, ביקש לרכוש אבקת קקאו אורגני של חברת "שקד תבור". לדבריו, הוא לא איתר את המוצר במקומות שבהם הוא נוהג לקנות, ורק באתר של הנתבעת, נפלאות הקולה בע"מ, מצא אותו כזמין לרכישה. ביום 22 בינואר 2026 רכש התובע שלוש יחידות של המוצר בעלות של 59 ₪ ליחידה – 177 ₪ בסך הכל – בצירוף מוצרים נוספים ודמי משלוח.

כאשר הגיעה ההזמנה לביתו, התברר כי המוצר שהזמין לא סופק כלל. במקומו נשלחו שלוש יחידות של קקאו אורגני של חברת "עתיד ירוק" – מוצר עם אחוזי שומן נמוכים יותר, ואחת מהיחידות אף הגיעה כשאריזתה פתוחה וקרועה. התובע פנה לנתבעת בפניות חוזרות, אך זו הפנתה אותו לתקנון האתר, שבו נכתב: "במקרה של מוצר שחסר במלאי, ישלח מוצר חליפי של חברה אחרת", ודרשה שהתובע יחזיר את המוצר בעצמו לאחד מסניפיה כתנאי לזיכוי.

עמדות הצדדים

טענות התובע

התובע טען כי המוצר הוצג באתר עם הכיתוב "חדש! ללא הגבלת כמות ללא התניית קנייה מחיר קבוע ומשתלם", וכי הוא נותר מוצג כ"זמין במלאי" גם לאחר האירוע. לשיטתו, מדובר בהטעיה ובמצג שווא לפי חוק הגנת הצרכן, וכן באי התאמה לפי סעיף 11 לחוק המכר. עוד טען כי הסעיף בתקנון הוא תנאי מקפח בחוזה אחיד שיש לבטלו, וכי מדובר בדפוס פעולה שיטתי המתואר בביקורות צרכנים נוספות.

טענות הנתבעת

הנתבעת ביקשה לדחות את התביעה. לטענתה, התובע סימן בעת ההזמנה כי קרא ואישר את התקנון, ובו נכתב שהתמונות להמחשה בלבד וכי במקרה של חוסר אצל היצרן יישלח מוצר חלופי. עוד טענה כי היא אינה היצרן, וכי היה על התובע להחזיר את המוצר לסניף כדי לקבל זיכוי מלא.

ההכרעה: חוק הגנת הצרכן גובר על התקנון

בית המשפט קבע כי בעת ביצוע ההזמנה המוצר כלל לא היה קיים במלאי הנתבעת. נציג הנתבעת אף אישר זאת מפורשות בדיון. משכך, קבע השופט כי הצגת המוצר כזמין לרכישה, ובפרט "ללא הגבלת כמות", בעוד שהוא כלל לא היה במלאי, עולה כדי הטעיה צרכנית – הן הטעיה במעשה (הצגת מצג שווא) והן הטעיה במחדל (אי גילוי מידע מהותי).

"יש לקבל את גרסת התובע לפיה מכרה הנתבעת מוצר, שלא היה בידיה באותה עת. זוהי הטעיה צרכנית. הדברים מקבלים משנה תוקף של חומרה, שעה שהמוצר אף הוצג ככזה שניתן לרכוש אותו 'ללא הגבלת כמות'."

לב ההכרעה נעוץ באופיו הקוגנטי של החוק. סעיף 36 לחוק הגנת הצרכן קובע כי הוראותיו יחולו "על אף כל ויתור או הסכם נוגד". בית המשפט הבהיר, בהסתמך על פסיקה קודמת, כי תקנון אתר אינו יכול לגבור על דיני הגנת הצרכן כאשר הוא סותר אותם, וכי אתרי מכירה במרשתת דינם כ"חנויות וירטואליות" שחלים עליהן אותם כללים. בנוסף צוין כי הנתבעת כלל לא צירפה את התקנון עצמו לכתב ההגנה, אלא רק מלל ממסך אישור התשלום.

גם הסכמה עקרונית למוצר חלופי אינה מספיקה

קביעה חשובה במיוחד לצרכנים נוגעת למשמעות של אישור "מוצר חלופי". בית המשפט קבע כי גם אם המוצר היה במלאי בעת ההזמנה ומסיבה כלשהי לא ניתן היה לספקו, לא די בהסכמה עקרונית לקבלת מוצר חלופי. על העוסק לעדכן את הצרכן בזמן אמת, להבהיר לו מהו המוצר החלופי המדויק, ולקבל את הסכמתו הפרטנית לזהות המוצר – טרם החיוב והאספקה. אחרת, מדובר ב"מלכודת דבש" שבה הצרכן מתפתה לרכוש מוצר על בסיס מצג כאילו הוא קיים, ומקבל דבר אחר.

עוד נקבע כי הדרישה שהתובע יטרח להחזיר בעצמו לסניף מוצר שכלל לא הזמין היא בעייתית, וכי בנסיבות מדובר גם באי התאמה לפי חוק המכר. סוגיות אלה של פרסום מטעה ומצגי מחיר וזמינות עומדות בליבתם של הליכים צרכניים רבים, לרבות מחירים ומבצעים מטעים, ולעיתים אף מגיעות לכדי תביעות ייצוגיות כאשר מדובר בדפוס רוחבי.

הסעד: השבה ופיצוי בגין עוגמת נפש – אך לא פיצוי לדוגמא

בית המשפט דחה את הדרישה לפיצוי לדוגמא לפי סעיף 31א לחוק הגנת הצרכן, בקובעו כי הטעיה צרכנית – וגם גילוי בחסר – אינן נמנות על המקרים המזכים בפיצוי לדוגמא לפי אותו סעיף. עם זאת, כדי לשקף את מורת הרוח מהתנהלות הנתבעת ואת הנזק הלא-ממוני שנגרם לתובע, נפסק לו פיצוי בגין עוגמת נפש. באשר להשבה, נפסק החזר של 177 ₪ בלבד (עלות המוצר שלא סופק), ולא הושבו דמי המשלוח, שכן התובע רכש גם מוצרים אחרים.

המשמעות לצרכנים ולעוסקים

פסק הדין מבהיר כי חובת הגילוי הצרכנית חלה במלואה גם על מסחר מקוון: עוסק אינו חייב להחזיק מלאי פיזי, אך הוא חייב לגלות לצרכן את מצב הזמינות לאשורו. אסור להציג מוצר כקיים ובוודאי "ללא הגבלת כמות" כאשר הוא אינו במלאי, ואסור להסתתר מאחורי סעיף תקנון גורף כדי לספק תחליף מבלי לקבל את הסכמת הצרכן הספציפית. אישור לחצן "קראתי והסכמתי" אינו מכשיר מצג מטעה ואינו גובר על הוראות חוק קוגנטיות.